새우튀김 환불 논란에 쿠팡이츠가 내놓은 충격적인 대응(+신상 가게 위치 싸다김밥)

새우튀김 환불 논란에 쿠팡이츠가 내놓은 충격적인 대응(+신상 가게 위치 싸다김밥)

 

50대 김밥가게 점주가 쿠팡 배달 어플 '쿠팡이츠'로 음식을 시킨 불상의 소비자로부터 하루가 지난 후에 새우튀김 1개의 색이 이상하다는 항의와 환불 요구에 시달리다 뇌출혈로 쓰러져 숨지는 사건이 발생해 크게 논란이 되고 있습니다. 특히 쿠팡이츠에 대응이 부적절했다는 비판이 끊이질 않고 있는 가운데, 쿠팡이츠 측에서 입장을 내놓았습니다.

이번 사건이 더욱 논란이 되는 이유는, 새우튀김 1개로 인해 무리한 갑질을 한 소비자도 문제지만 모든 책임을 자영업자에게 떠넘기는 쿠팡에게도 큰 책임이 있기 때문입니다. 고인이 된 피해 점주 A씨는 지난달 7일 쿠팡이츠를 통해 음식을 주문한 소비자에게 다음날 "배달된 새우튀김 3개 중 먹고 남은 한 개를 냉장고에 넣어놨는데 확인해보니 색깔이 이상하다"며 환불을 요구하는 전화를 받았습니다.

 

A씨가 해당 튀김 하나만 환불해주겠다고 답변하자 소비자는 쿠팡이츠 앱에 가장 낮은 평가점수인 별점 한 개와 비방성 리뷰를 게시한 뒤 매장에 4차례 항의 전화를 했는데요. 소비자는  A씨에게 고성과 함께 "부모가 그렇게 가르쳤냐"는 등 폭언을 한 것으로 알려졌습니다.

 

A씨는 이후 쿠팡이츠 고객센터와 세 차례 통화하며 해당 소비자에게 명확한 환불정책을 고지해줄 것을 요청했지만, 사측은 "점주분이 알아서 잘 해결하라" "앞으로 주의하라"는 등 책임전가성 응대를 반복하며 책임을 전적으로 업주 측에게 돌렸는데요. 

결국 새우튀김 1개 값을 환불받은 소비자는 이에 그치지 않고 쿠팡이츠에 별점 하나와 비방리뷰를 게시한 것으로 알려졌습니다. 해당 리뷰에는 "개념 상실한 주인"이라는 폭언을 한 것도 모자라 이번에는 쿠팡이츠를 통해 주문했던 모든 음식을 환불해달라고 요구했다고 합니다.

 

이에 쿠팡이츠 센터는 A 씨에게 전화를 걸어 ”(고객이) 기분이 안 좋으셔가지고 주문 건을 전체 다 취소해달라고 한다”라고 수차례 압박한 것으로 알려졌습니다. A 씨가 쓰러질 당시에도 쿠팡이츠의 전화를 받고 있었고, 충격적 이게도 A 씨가 쓰러진 뒤에도 쿠팡이츠의 전화는 계속되었습니다. 전화를 받은 직원이 "지금 정신도 없어요. 깨어나지 않아서...”라고 해도 쿠팡이츠 상담 직원은 ”알겠습니다. 추후에 조금 조심해주시고요”라는 말을 할 뿐이었습니다.

A씨는 쓰러진 뒤 의식불명인 상태로 3주동안 입원 치료를 받았지만 안타깝게도 결국 숨을 거두고 말았습니다. 유족에 따르면 A 씨는 평소 지병이 없는 건강한 상태였다고 합니다. 숨진 A씨의 남편은 ”소비자가 해달라고 하면 어쩔 수 없이 우린 꼼짝없이 당할 수밖에 없는 구조가 되는 거죠. 그렇게 참으면서 먹고살기 위해서 했다는 게 더 마음이 아프다”라며 배달앱의 시스템을 비극의 원인으로 지목했습니다.

 

유족 이외에 여러 시민단체와 전국 가맹점주협의회 등은 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 "배달앱 운영 사업자는 허위·악성 리뷰나 '별점 테러'로 매출에 큰 타격을 주는 블랙컨슈머로부터 점주를 보호해야 한다"라고 촉구했습니다. 이들의 주된 비판은 "어플의 리뷰 별점 시스템 때문에 블랙컨슈머가 배달앱을 놀이터 삼아 활개 치는 악순환이 벌어지고 있다" 였는데요.

 

실제로 요즘 여러 배달 어플에서 소비자들이 별점과 리뷰를 가지고 '갑질'을 하는 광경을 많이 볼 수 있습니다. 무리한 서비스 요구를 한다던가, 음식이 조금이라도 입에 맞지 않으면 별점 테러를 통해 분노를 표출하는 것인데요. 지금까지 업주들은 이러한 진상들의 요구에 속수무책하게 당해오고 있던 것입니다.

특히 타 배달어플에 비해 쿠팡이츠의 경우 점주가 리뷰에 답글을 달 수 없게 되어 있어 소비자의 일방적인 주장에 매출 피해가 속출하고 있는 상황입니다. 배달 기사 배차 지연 등 점주의 잘못이 아닌데도 불구하고 욕설을 듣고 사과하는 일이 빈번하다고 합니다.

이에 쿠팡이츠는 점주 보호를 위한 전담 조직을 신설하는 등 재발 방지 조치를 하겠다고 밝혔습니다. 또한 악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 도입하고 악성 리뷰의 노출 차단(블라인드 처리)을 위한 신고 절차를 개선할 계획이라고 합니다.

 

점주들의 어려움을 듣는 전담 상담사를 배치하고 상담사 교육과 훈련을 강화하는 등 상담 과정도 개선하기로 했으며, "앞으로 갑질 이용자 문제 해결을 위해 점주 및 시민사회 등 각계의 목소리를 경청하고 해결책 마련에 적극 동참하겠다"라고 강조했습니다.

 

장기환 쿠팡이츠서비스 대표이사는 "일부 이용자의 갑질과 무리한 환불 요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 본 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점에 대해 진심으로 사과한다"며 "고객상담을 비롯해 서비스 전반을 점검하겠다"고 말했지만, 앞서 벌어진 쿠팡 물류센터 화재 사고 등 악재가 꼬리를 무는 상황에 네티즌들은 '쿠팡 불매 운동'까지 하고 있는 상황입니다. 

 

한편, 새우튀김 환불 논란에 대한 쿠팡이츠의 대응에 네티즌들은 "제발 저 인간 신상 공개 좀 해주세요. 쿠팡이츠 측에서 진심을 담아 사과하려면 저 인간 신상 까라!" "아무리 대기업이라도.. 무조건 소비자 편만 들어주는 건 좀.." "쿠팡 안 그래도 이미지 안 좋은데 고객 쉴드 쳐줄걸 쳐줘야지" "진짜 쿠팡 불매하자 역겹다" "쿠팡이 저게 문제임 모든 게 고객 위주ㅋ" 등의 반응을 보였습니다.

 

* 새우튀김 갑질 소비자에 대한 신상은 공개된 바 없습니다.

 

* 피해 업주 가게 '싸다김밥 남성역점' (서울 동작구 사당로17가길 16 1층)

 

새우튀김 환불 갑질 너무 충격적인 통화 내용(+리뷰 신상 쿠팡이츠)

 

쿠팡 물류센터 화재 소방관 너무 안타까운 현재상황(+나이 신상 이천 덕평 )

 

쿠팡이츠 새우튀김 환불 갑질 충격적인 사건의 전말(+통화 녹취록 가해자 신상) - 살구뉴스

 

택배파업 지역 위치 이유 기간 알아보기(+업체 예상배송일)