새우튀김 환불 갑질 너무 충격적인 통화 내용(+리뷰 신상 쿠팡이츠)

새우튀김 환불 갑질 너무 충격적인 통화 내용(+리뷰 신상 쿠팡이츠)

최근 한 김밥가게 점주가 쿠팡 배달 앱 '쿠팡이츠'로 음식을 시킨 불상의 소비자로부터 새우튀김 1개 환불 요구에 시달리다 뇌출혈로 쓰러져 결국 사망한 사실이 알려지며 큰 논란이 되고 있습니다. 시민단체들은 배달 어플 측이 블랙컨슈머를 양산하고 있다며 이를 규탄하고 나섰는데요.

MBC의 보도에 따르면 서울 동작구에서 김밥 가게를 운영하는 50대 여성 업주 A 씨는 한 고객의 항의와 배달 어플 쿠팡이츠의 압박에 시달리다 지난달 초 뇌출혈로 쓰러졌고 끝내 사망했습니다. A 씨가 쓰러지기 불과 1시간 30분 전 A 씨는 고객 갑질의 스트레스 때문에 가게 화장실에서 울고 있었다고 합니다.

 

A 씨가 쓰러지기 전날, 쿠팡 이츠를 통해 김밥과 만두 등을 시켰던 B씨는 주문 다음날 새우튀김 3개 중 1개의 색깔이 이상하다며 1개 값이 2,000원을 환불해달라고 요구했습니다. B씨는 김밥 가게의 업주가 먼저 반말을 했다며 쿠팡이츠 어플에 항의하였고, 결국 A씨는 사과와 함께 새우튀김 값을 환불해주었다고 합니다.

 

A씨는 고객이 이용한 배달앱 쿠팡 이츠 측에 “‘세상 그따위로 살지 마, 부모가 그렇게 가르쳤어?’ 계속 말하는 거에요. 부모까지 거기서 나오냐고… 내가 나이가 몇인데 아무리 장사를 하고 있어도 그건 아니잖아요”라고 하소연하기도 했습니다. 

이 과정에서 쿠팡 이츠 측은 중재 없이 소비자 항의 내용을 A씨에게 계속해서 전달했고, 소비자는 환불을 받은 뒤에도 앱 리뷰에 '개념 없는 사장'이라는 등의 댓글과 함께 별점 1점의 혹평을 남겼습니다. 이에 그치지 않고 쿠팡이츠 측에서도 조치를 요구했다고 합니다.

 

쿠팡 이츠 측은 B씨의 항의를 중재하기는커녕 그대로 가게 측에 전달하며, “고객이 다시 한번 통화를 해야겠다고 한다”, “(고객이) 기분이 안 좋아서 주문 건을 전체 다 취소해달라고 한다”며 잇따라 B씨의 요구사항을 전달했습니다. 결국 쿠팡이츠 측과 통화를 하던 중 A 씨는 쓰러졌고, 병원에 실려가게 된 것입니다.

 

A 씨가 쓰러져 사경을 헤매는 중이라고 알렸는데도 쿠팡이츠 측은 “동일한 문제가 생기지 않도록 전달해달라”, “추후에 좀 조심해달라”며 계속 연락해왔고, 결국 A씨는 의식불명 상태로 3주만에 숨지게 되었습니다. 이와 관련 A씨의 남편도은"소비자가 해달라면 어쩔 수 없이 우린 꼼짝없이 당할 수밖에 없는 구조다"면서 "그렇게 참으면서 먹고 살기 위해서 했다는 게 더 마음 아프다"고 호소했습니다.

 

쿠팡 이츠는 이날 입장문을 내고 "일부 이용자의 갑질과 무리한 환불 요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 본 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점에 대해 진심으로 사과드린다"라고 밝혔습니다. 그러면서 "갑질 이용자의 악의적 비난으로 피해를 받게 된 점주를 보호하기 위한 전담조직을 신설하겠다"며 "악성 리뷰에 대해 점주가 직접 해명하는 기능과 리뷰 블라인드 절차도 개선하겠다"고 덧붙였는데요.

 

이에 대해 시민 참여연대 등 시민단체는 "쿠팡은 일관적으로 책임을 회피하고 있다"라고 지적했습니다. 이들은 6월 22일 서울 송파구 쿠팡 본사에서 기자회견을 열고 "쿠팡 이츠가 판을 깔아줘서 막무가내 소비자가 늘어나는 환경"이라며 이 같이 밝혔습니다.

참여연대 민생희망본부 간사는 "새우튀김이 변색됐다는 이유로 점주에게 막무가내로 환불을 요구하고 1점 벌점을 줬다"며 "리뷰와 별점은 소비자에게 절대반지를 쥐어주고 점주에게 어떠한 방어권도 보장하지 않는다. 점주와 소비자 상생은 물론 배달앱 지속적인 성장도 어렵다"라고 지적했습니다.

전국가맹점주협의회 공동의장은 "52세 유명 달리한 업주의 명복을 빈다"며 "갑질은 한 사람 문제가 아니다. 리뷰와 별점, 쿠팡이츠 시스템에 원인이 있다"라며 "고객 대부분이 리뷰와 별점 보고 주문하고 안 좋으면 매출에 막대한 영향이 있다"며 "리뷰 자체에 대한 객관적인 기준이 적용돼야 한다. 일반적인 업주들의 대응력을 높여야 한다"고 강조했습니다.

 

이들은 '블랙컨슈머 양산하는 리뷰, 별점 제도 개선하라', 노동자, 자영업자 착취하는 쿠팡의 사회적 책임 촉구한다', '쿠팡의 책임을 촉구한다' 등의 구호를 외치며 쿠팡이츠에 항의하는 모습을 보였습니다. 유족들 또한 평소 A씨에게 별다른 질환이 없었다며 그의 사망이 직전의 고객 항의와 쿠팡이츠 측의 압박에 따른 것이라고 주장했다고 합니다.

 

한편, 새우튀김 갑질 논란에 대해 네티즌들은 "배달 거지 한 마리가 사람을 잡았네" "쿠팡 쿠팡 이츠 전국적으로 밉상된 듯" "새우튀김 주문한 사람 누군지 아는 사람 없냐" "새우튀김 한 개 환불ㅋㅋ 웃기지도 않는다" "쿠팡이 대처를 뭣 같이 하긴 했네" "손놈의 진상짓이 기업의 갑질에.. 불매하겠습니다" 등의 반응을 보였습니다.

 

* 새우튀김 환불 갑질 소비자에 대한 신상은 밝혀진 바 없습니다. 식당 - 싸다김밥 남영역점

새우튀김 환불 논란에 쿠팡이츠가 내놓은 충격적인 대응(+신상 가게 위치 싸다김밥)

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